胤旭機電 >> 工程機械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的黃金十年 : 工程機械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的黃金十年,已經(jīng)使我國成為了工程機械**大國。但是隨著世界經(jīng)濟步入低迷發(fā)展期,我國工程機械市場也遇到了前所未有的困難,行業(yè)步如緩慢發(fā)展期。
工程機械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的“黃金十年”,已經(jīng)使我國成為了工程機械**大國。但是隨著世界經(jīng)濟步入低迷發(fā)展期,我國工程機械市場也遇到了前所未有的困難,行業(yè)步如緩慢發(fā)展期。于是很多企業(yè)紛紛將目光投向后市場,開拓新的盈利模式。
有專家則認為,中國企業(yè)在前十年與世界工程機械巨頭競爭中取得了一些成績,然而要把握今后十年則必須在后市場上下功夫。“目前很多機械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問題,國外市場競爭激烈,國內(nèi)市場又容量有限,轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場不失為一個良策。”總部位于南安的閩安機械制造的高優(yōu)質(zhì)經(jīng)濟師劉文華稱。據(jù)估算,中國裝載機的市場保有量超過100萬臺、挖掘機保有量超過60萬臺,所以在中國的工程機械行業(yè),服務(wù)將大有可為。
事實上,很多企業(yè)已經(jīng)開始逐漸重視服務(wù),開始加大服務(wù)的投入,希望在附上上能夠有所突破,能夠樹立良好的品牌形象。雖然工程機械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過去,但是工程機械企業(yè)并沒有停止服務(wù)的腳步,而是仍然在不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域,為客戶提供及時有效的服務(wù)。
中聯(lián)混凝土售后服務(wù)閃電出擊**派工全國實施
中聯(lián)重科混凝土機械公司為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請服務(wù)”,提高服務(wù)工作效率,快速響應(yīng)客戶,提升了服務(wù)滿意度。目前,“召請服務(wù)”在全國范圍內(nèi)已經(jīng)全部實施**派工。
**派工是將CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進行整合,針對客戶召請服務(wù)來電,由呼叫中心客服人員在CC平臺根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長、值班狀況、請假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來電內(nèi)容等綜合情況,進行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺創(chuàng)建的服務(wù)單會自動生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng),CRM系統(tǒng)會自動發(fā)送極光短信(自動語音提示的短信),同時發(fā)送召請服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師,呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
**派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號碼、技能特長必須高度吻合,任何一個環(huán)節(jié)有錯,都將影響到**派工的實施。同時服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機長期在線,及時接收并響應(yīng)派工短信和極光短信,按規(guī)定回復短信。
服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后,必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng),5分鐘未響應(yīng)此工單會自動升優(yōu)質(zhì)到服務(wù)站長,服務(wù)站長5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動升優(yōu)質(zhì)到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無法受理派工單,必須及時在服務(wù)E通系統(tǒng)中點擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理,隨后CC平臺會自動發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。
服務(wù)用戶山推第六屆代理中期服務(wù)班開班
為讓代理服務(wù)人員系統(tǒng)掌握山推產(chǎn)品知識,具備推、道、裝常規(guī)產(chǎn)品的服務(wù)技能,提升代理服務(wù)綜合能力以更好服務(wù)用戶,山推股份公司國內(nèi)營銷事業(yè)部在總結(jié)前五屆服務(wù)班經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,繼續(xù)聯(lián)合山推技工學校共同舉辦第六屆山推代理中期服務(wù)班。
此次培訓班分兩個階段舉行,**階段以推土機、道機產(chǎn)品為主,第二階段裝載機產(chǎn)品為主。參培人數(shù)分別為:推、道產(chǎn)品30人;裝載機產(chǎn)品28人。聘請了研究院、傳動事業(yè)部、德工的技術(shù)人員擔當專業(yè)課講師。通過理論、實踐的培訓有10人被評為“優(yōu)秀學員”,26人獲得C優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)質(zhì)證書,13人獲得D優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)質(zhì)證書,42人學員獲得了濟寧市人力資源和社會保障局頒發(fā)的工程機械修理工四優(yōu)質(zhì)職業(yè)資格證書。
截止到目前,山推代理中期服務(wù)班共代理公司培養(yǎng)了200余服務(wù)人員,這些人員回到代理公司,通過經(jīng)驗的積累,有的擔任服務(wù)經(jīng)理,有的擔任服務(wù)片區(qū)片長,基本都成為各代理的服務(wù)骨干。
冬日暖陽雷沃挖掘機大型送溫暖服務(wù)行動再次起航
10月15日,雷沃挖掘機2013“冬日送溫暖”活動正式啟動?;顒影凑杖攵群髸r間,由北向南逐步開展實施,將實地走訪用戶近3000名,將免費為5600多臺雷沃挖掘機進行維修、保養(yǎng),繼續(xù)保障雷沃挖掘機的穩(wěn)定、高效作業(yè)。
此次送溫暖活動,雷沃挖掘機專門成立了以營銷公司總經(jīng)理為總指揮的領(lǐng)導小組,組建了東北、華北、華南三個走訪小組,每個小組都包含質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)等方面的專業(yè)人員。走訪行動將繼續(xù)推行“三免”政策,即保修期內(nèi)機器免檢查費、免維修費、免保修配件費;保修期外的機器免檢查費、免維修費、免里程費。除此之外,走訪活動中服務(wù)隊員們還將重點對挖掘機的各電器元件、空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)動機防凍液及水箱散熱器等的運轉(zhuǎn)狀況、運行效果進行檢查,保證廣大雷沃挖掘機在冬季的正常運轉(zhuǎn)。
玉柴展開服務(wù)技能大比武應(yīng)對新時代需求
日前,30名通過六大賽區(qū)初賽選拔出來的優(yōu)秀選手在玉柴銷售公司客戶服務(wù)中心展開了比武總決賽,進行了理論知識和維修實踐技能的比拼。至此,玉柴2013年服務(wù)技能大賽在玉林圓滿閉幕。
此次技能比賽的主要目的是對服務(wù)站國四柴油機電控服務(wù)能力以及氣體機相關(guān)知識與技能進行檢閱與考核,以應(yīng)對國四柴油機以及氣體機時代的到來。
“決勝后市場奮起建機人”日立建機
日前,日立建機“代理商服務(wù)·配件銷售強化集訓”活動在安徽建筑大學日立建機培訓基地圓滿結(jié)束。此次集訓不僅得到全國代理商的積極響應(yīng),也得到了日立建機日本總部的大力支持,為全國代理商提供了一個互相學習、分享成功管理經(jīng)驗的溝通平臺。
為達成預期效果,各地代理商積極選派服務(wù)、配件、培訓方面的中堅力量參加本次集訓。活動以如何促進服務(wù)技術(shù)向市場效益的轉(zhuǎn)化、如何提升顧客滿意為中心,分別就服務(wù)業(yè)務(wù)管理與現(xiàn)場提案實施了重點培訓與研討,參會者在相互交流中提高了專業(yè)技能,利于日后更好地指導日常工作的開展。
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